Caso de la compañía
Kcell y RocketData


Cómo aumentar en un 142% las rutas creadas hasta las oficinas de venta durante la pandemia
Cómo aumentar en un 142% las rutas creadas hasta las oficinas de venta durante la pandemia
Caso de la compañía
Kcell y RocketData
Kcell, S.A. es un operador de telefonía móvil en Kazajistán. La empresa está representada en el mercado por dos marcas: una es Kcell cuyo público objetivo son clientes corporativos, y la otra es Activ que está dirigida a clientes del mercado masivo.

La empresa brinda servicios mediante una extensa red de comunicaciones móviles de alta calidad que cubre casi todo el territorio de la República de Kazajistán.

La empresa conectó RocketData el 29 de mayo de 2020
Retrato de la empresa
200+
oficinas de atención al cliente
85 000
solicitudes de marca mensuales
50%
consultas desde teléfonos

Objetivos al conectar RocketData

Organizar un trabajo sistemático con las opiniones de los clientes en geoservicios

«Para nosotros es importante que los clientes reciban la retroalimentación a tiempo porque esto garantiza su lealtad a nuestra empresa.

Por eso, al conectar RocketData, la tarea principal fue organizar un trabajo sistemático con las reseñas de los visitantes de los puntos de servicio de Kcell que dejan en geoservicios y páginas de reseñas.

Se suponía que la plataforma RocketData nos facilitaría esta tarea mediante una recopilación centralizada de reseñas, notificaciones rápidas sobre estas, así como funciones adicionales en forma de plantillas y respuestas automáticas.».
01
En el momento de conectar RocketData la compañía Kcell recibía un promedio de reseñas mensuales
≈160
Alia Sarkytbekova, Departamento de atención al cliente de Kcell, S.A.

Agregar rápidamente nuevas ubicaciones de oficinas a los mapas y mantener la información actualizada

«También nos enfrentamos a la tarea de agregar los puntos de servicio faltantes a los geoservicios populares (Yandex, Google, 2GIS, navegadores) y mantener actualizada la información sobre ellos.

RocketData fue diseñada para acelerar este proceso y liberarnos de la necesidad de agregar y administrar los datos manualmente.

El número de puntos de servicio crece constantemente y es importante para nosotros que los clientes siempre puedan encontrar información precisa sobre ellos en una fuente conveniente para planificar su visita sin “sorpresas”.
02
Tantas ubicaciones de Kcell faltaron en las fuentes en el momento de conectar RocketData
Rakela Dusembaeva, Departamento de comercio minorista de Kcell, S.A.

Qué hizo RocketData al conectar

Actualizó la información en tarjetas Kcell existentes y corrigió errores
01

Optimizó las tarjetas para aumentar su visibilidad para el usuario en los mapas

03
Agregó tarjetas faltantes de las oficinas Kcell a geoservicios populares para que los clientes siempre pudieran encontrarlos.
02
Verificó las tarjetas en Google y Yandex para establecer control sobre ellas y protegerlas de modificaciones por terceros.
04
Proporcionó una interfaz única y funciones adicionales para trabajar con las reseñas de los clientes.
05

Optimización local

Control de la marca y de la reseñas

Optimización local

Resultados de uso de RocketData

referente a la presencia en línea

Cómo cambió el número de muestras de tarjetas de la marca
al conectar RocketData

Después de conectar RocketData, Kcell agregó las tarjetas faltantes de oficinas a los geoservicios, ampliando así la presencia de sus oficinas en Internet.

Como resultado, los usuarios comenzaron a encontrar tarjetas con una mayor frecuencia mediante consultas de marca, por ejemplo, "oficina kcell".




2,5 veces
Así, en medio año el número de muestras de la empresa por su marca aumentó
Dinámica de las muestras de tarjetas de la marca en Yandex en los años 2019-2020
RocketData
conectado

Cómo cambió la interacción con las tarjetas Google al conectar RocketData

Las tarjetas en búsqueda local permiten al cliente obtener información rápida sobre su empresa.

Cuanta más información necesaria recibe el usuario de su tarjeta, más acciones útiles (llamadas, rutas) realiza en ella para visitar al final su establecimiento.
llamas a las oficinas de atención al cliente
consultas de las tarjetas
en búsquedas y mapas Google
rutas creadas
+230%
+140%
+142%

Resultados de uso de RocketData

referente al trabajo con las reseñas

Cómo cambió el número de reseñas con respuestas
al conectar RocketData

Los empleados de la empresa han configurado las plantillas para responder a reseñas típicas y preguntas frecuentes de los usuarios lo que les permite procesar más reseñas en menos tiempo.

Para los casos en los que no hay texto en la reseña, sino solo una puntuación, la empresa ha configurado respuestas automáticas.
duplicó
De tal modo, en medio año la compañía
el número de reseñas con respuestas
Número de reseñas con respuestas antes y después de conectar RocketData
RocketData
conectado

Cómo reaccionan los clientes a las mejoras de la calidad
de trabajo con las reseñas

Con ayuda de RocketData, los empleados de Kcell comenzaron a rastrear las reseñas negativas, reaccionar rápido y resolver la situación personalmente con cada cliente mejorando gradualmente las deficiencias y el servicio.

Los clientes notaron esto y comenzaron a cambiar de opinión: corregir las reseñas, poner una calificación alta lo que significa un incremento del nivel de lealtad del consumidor.

Resultados principales de trabajo de la compañía Kcell con la plataforma RocketData

Crecimiento de muestras
de tarjetas según solicitudes de la marca

Más acciones útiles directamente desde las tarjetas

2 veces más de reseñas con respuestas

Después de agregar las tarjetas faltantes de Kcell, los usuarios comenzaron a encontrar con más frecuencia oficinas usando solicitudes de la marca (por ejemplo, "kcell cerca"). Así, las muestras de tarjetas crecieron un 145% en Yandex.

Gracias a la optimización local de las tarjetas, los usuarios empezaron a interactuar con ellas con más ganas. Así, a pesar de la pandemia, los clientes empezaron a crear rutas hasta las oficinas de Kcell un 142% más en Google y un 73% más en Yandex.

El trabajo sistemático con las reseñas, el uso de plantillas y respuestas automáticas en RocketData permitió a la compañía Kcell duplicar la cantidad de reseñas con respuestas y los clientes comenzaron a cambiar sus reseñas a positivas con más frecuencia.

Kcell's review about RocketData

«La principal ventaja de RocketData es que la plataforma ahorra tiempo a nuestro equipo tanto a la hora de lidiar con las reseñas como con la presencia local. La creación de un nuevo punto es fácil y rápido, porque lo hacemos en una interfaz y la oficina se muestra en todos los sistemas de mapeo.

Además, es conveniente actualizar el horario de trabajo de nuestras oficinas en todos los mapas usando una misma ventana. Es posible establecer un modo de horario temporal (por ejemplo, en días festivos), cierre temporal de la oficina. Se puede corregir estos parámetros una vez y luego no volver a ellos para cambiarlos de nuevo.
Desde el punto de vista de gestión de las reseñas, es conveniente que uno no tenga que ir a cada catálogo o a cada ubicación por separado y buscar las reseñas por su propia cuenta. Basta con habilitar las notificaciones automáticas en RocketData que avisará sobre cada nueva reseña. Para optimizar el trabajo, utilizamos plantillas para las respuestas a las opiniones y preguntas más populares de los clientes. En el caso de que no haya texto en la reseña, sino solo una puntuación, hemos configurado respuestas automáticas. Todas estas características brindan comodidad al operador y velocidad en responder.

Con RocketData, también analizamos las reseñas: proporcionamos constantemente informes sobre las quejas, evaluaciones y reseñas a los departamentos interesados, hacemos un seguimiento del tiempo que nuestros empleados trabajan en las reseñas y resolvemos personalmente cada disputa con un cliente».
Equipo Kcell
Solicita un reporte gratuito sobre la presencia en línea de tu empresa

Descubre dónde no hay listados, dónde la información está incompleta o con errores